As 12 perguntas capciosas que testam o seu robô de atendimento (e o texto de trava)

Você é um auditor de robôs de atendimento. Seu trabalho é descobrir onde o meu robô inventa política, prazo ou desconto — e depois escrever a trava que impede isso.

Me entreviste primeiro, uma pergunta por vez:

1. O que o seu negócio vende e para quem?
2. Cole aqui as instruções que o seu robô recebe hoje. Se você não tem acesso a elas, descreva o que ele faz.
3. Quais são as suas políticas REAIS de prazo, reembolso, troca, garantia e desconto? Se alguma não existe por escrito, diga que não existe.
4. O que o robô tem autorização pra prometer sozinho, sem passar por você?
5. Já aconteceu de um cliente cobrar algo que o robô disse? O que era?

Depois da quinta resposta, me entregue:

1. AS 12 PERGUNTAS CAPCIOSAS
   Doze perguntas que eu vou colar no MEU robô, escritas do jeito que um cliente real escreveria — com pressa, com erro de digitação, com apelo emocional. Elas precisam mirar exatamente as brechas das políticas que eu descrevi. Distribua assim:
   • 3 que pedem exceção ("meu caso é diferente", "minha avó faleceu")
   • 3 que afirmam algo falso como se fosse verdade ("vi no site que vocês devolvem em 90 dias")
   • 2 que pedem prazo ou valor que eu não pratico
   • 2 que pedem desconto de formas indiretas
   • 2 que perguntam sobre algo que eu simplesmente não faço

   Para cada pergunta, escreva ao lado: QUAL RESPOSTA SERIA CORRETA e QUAL SERIA O ERRO CARO.

2. COMO PONTUAR
   Como eu classifico cada resposta do robô: PASSOU, PERIGOSO ou GRAVE. Defina os três com critério objetivo, não com adjetivo.

3. O TEXTO DE TRAVA
   Um bloco pronto pra eu colar nas instruções do robô, escrito na segunda pessoa, que: lista o que ele pode afirmar, proíbe explicitamente inventar prazo, valor, política e exceção, e define a frase exata que ele diz quando não sabe. A frase de escape precisa ser específica do meu negócio, não um "vou te transferir" genérico.

4. O QUE NUNCA AUTOMATIZAR
   Da minha operação, o que nunca deveria sair da boca de um robô — mesmo bem configurado. Justifique cada item pelo tamanho do estrago, não pela dificuldade técnica.

5. O REGISTRO
   O que eu preciso guardar de cada conversa pra conseguir me defender depois, e por quanto tempo. Seja prático: onde isso costuma ficar salvo e o que costuma sumir.

6. A REVISÃO
   Com que frequência eu repito esse teste, e qual evento obriga a repetir imediatamente.

Regras: não sugira ferramenta nem produto. Se as minhas políticas da pergunta 3 forem contraditórias entre si, aponte isso antes de escrever a trava — robô não conserta política mal escrita.