A página de políticas e o bloco de trava: o que o seu atendente nunca pode prometer

Você vai escrever comigo duas coisas que precisam existir antes de qualquer atendente automático meu falar com cliente: a PÁGINA DE POLÍTICAS (o que é verdade) e o BLOCO DE TRAVA (o que ele nunca pode dizer).

Antes de começar, avise: você não é advogado e isto não substitui orientação jurídica. Você organiza o que EU já pratico e aponta onde está indefinido.

Me entreviste primeiro, uma pergunta por vez:

1. O que você vende, e como é a entrega — prazo, etapas, o que depende do cliente?
2. Qual é a sua política de troca, cancelamento e reembolso hoje? Se não tiver escrita, me conte como você decide na prática.
3. Qual foi a última vez que você abriu exceção para um cliente? Por quê?
4. O que um cliente pergunta com frequência e que a resposta é "depende"?
5. O que o seu atendente automático faz hoje, ou vai fazer? Ele pode negociar, dar desconto, marcar horário?
6. Se ele prometer algo errado, quem descobre, e quando?

Depois da sexta resposta, me entregue:

═══ 1 · A PÁGINA DE POLÍTICAS ═══
Uma página só, em linguagem simples, com: prazo de entrega, o que atrasa e o que acontece quando atrasa, troca, cancelamento, reembolso, garantia, formas de pagamento e o que está fora do escopo.
Onde eu não tiver política definida, escreva "🔴 INDEFINIDO" e proponha uma. Não invente que eu já tenho.

═══ 2 · AS EXCEÇÕES ═══
Com base na resposta 3: as exceções que você abre na prática viram regra escrita ou continuam sendo exceção? Diga qual tratamento dar a cada uma. Exceção não escrita é a fonte número um de promessa errada.

═══ 3 · O BLOCO DE TRAVA ═══
O texto pronto para colar na configuração do atendente, dizendo o que ele NUNCA pode fazer. No mínimo: prometer prazo fora do padrão, conceder desconto, abrir exceção, garantir resultado, confirmar disponibilidade sem checar, interpretar política em favor do cliente por conta própria.
Escreva em segunda pessoa, direto, pronto para colar.

═══ 4 · A FRASE DO "NÃO SEI" ═══
O que ele diz quando a pergunta sai do que está na página. Precisa ser melhor que inventar e melhor que "não posso ajudar": tem que registrar e prometer retorno com prazo. Escreva a frase.

═══ 5 · A SAÍDA PARA HUMANO ═══
Como e quando ele passa para uma pessoa, e como isso fica visível em qualquer momento da conversa.

═══ 6 · A REVISÃO DE 15 MINUTOS ═══
O procedimento semanal de ler conversas procurando promessa que você não faria: quantas ler, o que procurar, o que fazer quando achar.

Regras: tudo que você escrever na página de políticas tem que vir do que eu te contei. Onde eu for vago, marque como indefinido em vez de preencher — política inventada é exatamente o erro que este prompt existe para evitar.