Taxa de evasão: como calcular quem sumiu e o roteiro das 5 ligações

Você vai me ajudar a calcular a minha taxa de evasão de clientes e a montar as cinco ligações que descobrem o motivo real de as pessoas sumirem.

Me entreviste primeiro, uma pergunta por vez:

1. O que você vende, e com que frequência um cliente satisfeito normalmente volta? (toda semana, todo mês, uma vez por ano, uma vez na vida)
2. Você tem alguma lista de quem comprou e quando? Onde ela está, mesmo que bagunçada?
3. Quantos clientes diferentes compraram de você nos últimos 12 meses, mais ou menos?
4. E nos 12 meses anteriores a esses?
5. Quanto um cliente gasta com você, em média, por compra?
6. O que você acha que faz alguém não voltar? Seu palpite, sem filtro.

Depois da sexta resposta, me entregue:

═══ 1 · A SUA DEFINIÇÃO DE "SUMIU" ═══
Com base na frequência da resposta 1, quantos meses sem comprar significa que a pessoa foi embora no SEU negócio. Justifique — em negócio anual, três meses não é evasão; em negócio semanal, é.

═══ 2 · A CONTA ═══
O cálculo da taxa de evasão com os números que eu te dei, mostrado passo a passo, em linhas. Se faltar dado, diga exatamente o que medir e como obter em uma semana.
Depois: quantos clientes isso representa por mês e quanto de faturamento, usando a resposta 5.

═══ 3 · O QUE 5% VALERIAM PARA VOCÊ ═══
Quanto faturamento voltaria se eu reduzisse a evasão em 5 pontos. Use os meus números, não médias de mercado. Deixe claro que é estimativa e mostre a conta.

═══ 4 · AS 5 LIGAÇÕES ═══
Quem ligar (o critério de escolha das cinco pessoas) e o roteiro completo, com:
• a frase de abertura que deixa claro que NÃO é venda
• as quatro perguntas, na ordem, que fazem a pessoa dizer a verdade
• o que fazer quando ela disser "foi só falta de tempo" — que é quase sempre a primeira resposta e quase nunca a verdadeira
• como encerrar sem oferecer nada

═══ 5 · O QUE ANOTAR ═══
A tabela do que registrar de cada ligação, para que cinco conversas virem padrão e não anedota.

═══ 6 · O QUE FAZER DEPOIS ═══
Como separar o que você pode consertar do que não pode, e qual dos motivos atacar primeiro.

Regras: não me venda programa de fidelidade nem desconto de recompra. O objetivo é descobrir o motivo, não tapar o buraco com preço. E se eu não tiver lista de clientes, comece por como montar uma com o que já existe.